用户，不是客户
很多人的字典里可能只有“客户”，而没有“用户”这个概念。一些企业在向互联网转型的时候，只是简单地考虑在互联网上卖东西，把原来跟客户打交道的这些方法搬到互联网上，最终发现不会玩儿了。
互联网时代，环境变了，规则变了。以前你把东西忽悠出去，客户购买了就达到目的了。而现在，你把东西卖出去或者送出去，用户才刚刚开始跟你打交道。
在我看来，用户的定义就是那些你能长期提供一种服务，能长期让他感知你的存在，能长期跟你保持一种联系的人。你只有在互联网上积累了足够多的用户，才有能力把其中一些转成你的客户。
用户使用你的产品或者服务，但他们未必向你付费。传统行业的很多人对这一点不理解，说：他们又不为你付钱，白用的人多了，反而是累赘。他们不理解微信为什么免费，我告诉他们，微信为腾讯凝聚了几亿用户。有这样一个庞大的用户群，微信将来在上面嫁接O2O（线上线下）可以赚钱，嫁接电商可以赚钱，网上发一款游戏导致全民都打飞机，也可以赚钱。
为什么说360是一个互联网公司，而不是单纯的杀毒软件公司？因为360不是靠卖杀毒软件挣钱，而是通过免费杀毒得到了海量的用户基数。直到今天，360杀毒依然在赔钱。但我们向用户推荐使用360浏览器，在浏览器上我们建立了导航、搜索、网页游戏等业务。今天360一年几十亿的收入不是靠杀毒卖出去的，而是靠浏览器业务平台做出来的。
要获得用户，你要想到怎样给用户提供更多的价值。用户特别容易喜新厌旧，转移成本又很低。窝在屋里，脱离市场，最后一定会偏离方向。无论你的想法如何，都不比用户高明。今天做互联网产品，绝不能闭门造车，原因可以归为一个实质，那就是用户决定一切。
一个公司要想在互联网上成功，就一定要尊重用户体验。
什么是体验？我认为，用户体验其实就是一种心理感觉。这种体验，肯定是特殊、不正常的，在用户的预期之外。体验要像拿针刺一下，或者踢一脚，让用户印象深刻，才会形成一种口碑。比如，有的家电送到用户家里，还要用户自己找电池装进去，这样就让人感到焦躁。有的厂商就把电池一起送到，装上即用。这些东西重要吗？对厂商来说，可能不重要。但从用户角度讲，这很重要。怎样让用户很爽，从头爽到尾，这就是重视用户体验的精神。
进一步说，用户体验最基础的是用户需求，如果脱离了用户需求，产品设计再漂亮，想法再精妙，都无法和用户产生共鸣。
我认为最好的产品就是能解决用户的痛，痛点越大，产品就越受用户欢迎。有用户你才能成长，才有机会去改善。所以，做产品的时候，要忘掉那些概念，忘掉那些大趋势，尽量去观察用户。
未来趋势：颠覆式创新
任何企业都可以找最强的竞争对手打，但有一个对手是打不过的，那就是趋势。趋势一旦爆发，就不会是一种线性的发展。它会积蓄力量于无形，最后突然爆发出雪崩效应。任何不愿意改变的力量都会在雪崩面前被毁灭，被边缘化。而颠覆式创新正是这样一种代表未来趋势的信号。
创新有三种形式：第一种很难发生，那就是发明；第二种是商业模式上的创新，就是把贵的东西做成便宜的，收费的做成免费的；第三种是从体验上创新，就是把复杂难用的东西变简单，把笨重的东西变便捷。我们可以发现，商业史上对市场格局的颠覆，绝大多数都是商业模式上的创新和用户体验上的创新，而不是像发现了可口可乐那样的秘方，或是像发明了电灯轰动世界。
商业模式创新，免费具有一种颠覆性力量。它会破坏传统的商业模式，同时又建立新的价值体系。互联网发展多年，许多互联网公司的实践已经证明了一点：如果一个公司能把免费服务做得很好，比如谷歌把搜索做得很好，腾讯把聊天做得很好，那么在以这种免费服务汇聚了巨大的用户量之后，总有办法在海量用户基础上构建一种新的商业模式。可以说，免费既是商业模式，也是一种营销手段，更是互联网的一种精神。
从体验上创新，就是要尊重用户体验。颠覆式创新来自对用户体验的不懈追求。例如，苹果为什么会有那么多忠实用户？很大程度在于始终将对用户体验的追求贯穿到其每一种产品之中。苹果的成长正是一步一个脚印从用户角度出发不断改进的过程。
颠覆式创新，强调打破原有的平衡，建立新秩序。它就像自然界的新陈代谢一样，不断把老的、旧的公司从行业中挤出去。颠覆式创新刚出生时不一定是完美的，更不一定是先进的，但它一定在某个点上做到了极致。
今天，几乎人人都能感觉到互联网的革命性力量。但是，今天互联网排山倒海、颠覆一切的力量是一夜之间发生的吗？不是。颠覆式创新都不是敲锣打鼓来的，而是隐藏在一片噪声里。它是代表未来趋势的一个信号，但却常让人看不到、看不懂、看不清。所以，绝不能以蔑视的态度看待新生事物。也许它不是十项全能，甚至满身缺点，但只要在一个点上远远超过你，就足够了。
免费，互联网时代的商业模式
免费既是商业模式，又是一种营销手段，更是互联网精神的一种体现。
互联网里经常出现这样的现象，很多初创公司做出来的东西是免费的，非常受人欢迎，但根本看不出怎么挣钱。一些评论家就质疑这家初创公司能活多久，有没有发展的可持续性。360免费杀毒刚出来的时候，是这样；两年后新浪微博出来，也是这样。当时，我发表了这样的观点：微博虽然没有明确的商业模式，但只要能让用户泡在上面离不开，那就一定会有价值，只需等待一个商业化的时机。
回过头来看，当年雅虎这样的门户网站都不看好搜索，看不懂搜索，觉得搜索引擎没有挣钱模式，因为谷歌的首页上没有那么多花花绿绿的广告。脸谱网刚出来的时候，也被大公司嘲笑，觉得这就是给学生玩的东西。实际上，互联网上成功的公司刚开始往往是以免费、好用的产品集聚用户的人气，在此基础上再构建商业模式。
传统经济的本质，是低买高卖。但互联网最激动人心的地方，在于不仅能向亿万用户提供非常好的免费产品，还能因此获得巨额财富。在传统的商业世界中，这种模式是无法解释的。
免费是一种新型的商业模式，很多人总把它与盈利模式画上等号。商业模式是一个复合的模式，包括公司做什么产品、定位什么样的客户、用什么市场营销手法，盈利模式只是其中的一个环节。对这种商业模式，人们必须搞清楚以下几个问题：究竟拿什么免费？这个东西会不会成为一项基础服务？通过免费能不能得到用户？在得到用户和免费的基础上，有没有机会做出新的增值服务？增值服务的用户愿意付费吗？如果这些问题得到清晰解答，那就是一个好的商业模式。不要因为只是盈利模式暂不清晰，就否定整个商业模式。
传统行业可以在一个小地域划分出一块市场，再把它守住。但互联网从一个网站到另一个网站，只需鼠标一点。所以如果在互联网上不成规模，想守住一小块市场份额根本不可能，要么大成，要么死掉。
举个例子，如果有一千万元资金，在中国打一则广告连个响儿也没有，就不如花一千万做一款免费的互联网产品，给几千万用户用。只要有几千万用户用了这款产品，建立对品牌的认知、忠诚、信任，就比广告有效得多。因此，免费既是商业模式，又是一种营销手段，更是互联网精神的一种体现。
（作者系奇虎360公司董事长）
