习近平总书记深刻指出：社区虽小，但连着千家万户，做好社区工作十分重要。社区是基层治理的重要载体与关键力量，是基层治理的“最后一公里”乃至“最后一米”。社区的功能定位是什么？面对不断变化的社会环境，社区治理应当如何顺势应变？社区党组织书记如何更好履职尽责、发挥作用？近期，《习近平关于基层工作方法论述摘编》正式出版发行，为推进新时代社区建设、完善基层治理提供了重要理论指引和实践遵循。
厘清职能定位，夯实社区职责使命
当前，部分居民乃至社区工作者，对社区职能定位仍存在认知偏差。社区究竟承担何种职能，应当为群众提供哪些服务，肩负怎样的职责使命？归根到底，社区履职的出发点和落脚点，就是通过务实服务赢得群众满意。
这一定位，源自社区党组织的职能属性。社区党组织是党的组织体系的“神经末梢”。党的路线方针政策能否落地见效、党的根本宗旨能否落到实处，直接关系人心向背。全心全意为人民服务是党的根本宗旨，落实到社区一线，服务群众、争取群众满意就是社区义不容辞的职责。群众满意，体现在办事便捷高效、服务精准到位。如果群众办事多方奔波、困难诉求无人回应、人居环境脏乱、邻里矛盾无人调处，群众的获得感便无从谈起。作为贴近群众的基层单元，面对居民各类诉求、困难，社区工作者应当做到快速响应、及时介入，协同各方寻求最优解决方案。从现实意义上讲，社区是党和政府联系群众的前沿窗口，社区工作者的履职成效，直接影响群众对党和政府的评价。
这一定位，来自社区的独特治理价值。不少人存在认知误区，认为社区层级不高，难以办成大事。事实上，社区体量虽小，但治理效能与现实作用不容低估。社区工作者扎根群众之中，熟悉社情民意，能够有效凝聚群众诉求，推动各级部门重视基层难题，整合撬动多方资源力量。如在征收处置中，一些职能部门难以破解的堵点，经社区工作者上门沟通往往能够取得事半功倍的成效；涉访涉诉矛盾，经由社区工作者靠前参与，常常能够以较低成本实现源头化解。究其根源，社区工作者长期和群众打交道，是群众的“身边人”，彼此能够充分信任、共情与包容。
无论是政务事项办理、邻里矛盾调处，还是人居环境改善、文明风尚培育，抑或是家庭和睦促进、社会和谐维护，都属于社区需要主动关注、协同推进的工作范畴。唯有主动担当作为，社区才能充分彰显自身治理价值。
坚守为民初心，提升服务响应质效
为民服务是社区工作的根本，群众满意是社区治理的最终目标。面向居民开展各类服务，必须始终保持务实进取的工作状态，着力提升服务质效。
立足群众真实需求开展服务。群众的所思所盼、好恶诉求，是社区开展工作最重要的现实依据。只有精准把握群众真实需求，社区服务才能成为纾困解难的“及时雨”“雪中炭”，赢得群众认可与拥护。这就要求社区工作者常态化入户走访，走到群众身边面对面沟通，精准摸排社情民意。笔者在社区任职期间，曾多次接到一名独居老年居民的投诉，反映邻里之间矛盾。经过反复上门走访、沟通调解，笔者发现老人的诉求根源并非单纯邻里纠纷，而是独居生活缺少亲情陪伴，希望获得社区的关注关怀。随后，我们联系老人子女，安排志愿者结对帮扶，坚持常态化上门看望，老人的投诉问题就此得到化解。基层服务切忌主观臆断、替群众预设需求，必须全面摸清实际情况，做到对症施策。
坚持快速响应，做到高效处置。面对群众诉求呼声，社区必须第一时间响应介入，高效化解群众急难愁盼，不断提升居民认同感。要树立“今日事今日毕”工作导向，以饱满务实的作风受理处置群众反映的问题。某年冬季南京遭遇强寒潮天气，部分居民家中水管冻裂，受客观条件限制，社区无法同步处置全部险情，部分住户因此反复投诉、甚至发生冲突。复盘事件处置过程可以看到：社区第一时间介入处置的，矛盾往往得到妥善化解；处置出现滞后的事项，后续往往要投入更多时间精力。开展社区服务、调处矛盾纠纷，应当落实“早发现、早判断、早处理”，以“事不过夜”的责任感做好便民服务。
恪守根本宗旨，坚持普惠均等服务。开展群众服务不能厚此薄彼、选择性作为，更不能简单划分“该管”与“不该管”的界限。一旦形成这类错误认知，服务过程就容易出现消极情绪、判断偏差、落实打折扣的现象。笔者在社区接待过一名民事诉讼的当事人，案件判定其承担全部赔偿责任。从法律层面看，社区并无法定处置义务，但了解到当事人家庭经济十分困难，社区主动靠前协调，对接法院执行部门，争取司法救助基金支持，同时联动爱心企业给予帮扶，合力化解当事人现实困境。无论何种情形，社区都必须坚守全心全意为人民服务的根本宗旨，把群众的困难当作自身工作课题，把群众满意作为检验工作成效的标尺，全方位做实居民服务。
顺应时代发展，创新服务供给方式
时代发展、技术进步对基层治理提出新要求。社区服务必须与时俱进，善于整合多方资源、创新方式手段，切实增强群众满意度。
统筹集聚多元治理力量。面对繁杂的事务，仅依靠社区专职工作者，很难全方位完成服务与治理任务。要善于广泛调动各类主体参与社区建设，构建共建共治共享的良好局面。调动驻区单位力量。加强常态化沟通对接，主动互通工作情况，争取驻区单位在人力、物力、财力等方面的支持，推动资源向社区下沉。培育壮大志愿者队伍。在发挥党员示范作用基础上，重点培育居民志愿者队伍。做好宣传发动，发掘骨干带头人；健全管理制度，推动志愿服务常态化开展；强化激励关怀，选树先进典型，增强志愿者的荣誉感、归属感；做好兜底保障，为志愿者撑腰鼓劲，消除后顾之忧，吸引更多居民参与基层服务。用好社会外部力量。高校、专业社会工作机构、公益爱心组织都是社区可以依托的重要资源。笔者曾经工作过的辖区没有高校资源，通过对接媒体牵线，引入3支高校志愿服务团队长期参与社区治理，有效充实基层服务力量。
善用科技手段赋能基层治理。人口老龄化程度持续加深，为老年群体服务牵动社区大量人力，传统工作模式下服务质量与效能容易受限。南京市鼓楼区在老年人探访关爱工作中，引入毫米波雷达技术，实现老年人24小时安全监护，丰富社区服务工具，有效提升养老服务效能。社区应当主动关注新技术新产品，积极试点数字化服务工具，把科技手段融入居民服务与社区治理实践，推动社区服务提质升级。
（作者系南京市鼓楼区幕府山街道办事处副主任）
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