我是江苏12345热线的一名民声接听员班长。如果把12345比作一座城市的“24小时门诊”，那我就是那个守在分诊台前的“老医生”。今年是我扎根热线的第八年，两千多个日夜，耳廓上那道浅浅的压痕，正是这座“连心桥”最清晰的见证。
常有人跟我开玩笑：“李班长，你们不就是接个电话、记个事项吗，有啥难的？”每当这时，我总会笑笑。外人看的是那根细细的电话线，我们守的却是万家灯火的冷暖。这活儿，得用“心”聆听、用“情”答复、用“爱”坚守。
静心倾听，真心共情
一条热线，连接民心。电话这头的我们，直接面对着千家万户的“急难愁盼”，这就要求我们接听时不能只走流程、念套话，更要听得懂百姓家常话，说得出群众心里话。
记得有位退休老教师，为了家门口一棵古树修剪过度的事，反复打了好几次电话。我深切感受到，他并不是为了任何个人利益，而是真心心疼那抹珍贵的绿。有一次，我跟他在电话里交流了半个多小时，听他从古树的历史讲到了城市的文脉守护，老先生最后感慨地说：“姑娘啊，我打了这么多电话，你是第一个听懂我为什么难受的人，只要我的心事有人听、有人管，这树就能活，我也能放心了。”
在热线服务过程中，一些群众讲话直率，偶尔还带点方言。有一位老人家打电话来，一开口就是：“你们听听看，这小区门口的那个摊子，闹得人心慌，我这老头子觉都睡不着。”这时，作为民声接听员的我必须设身处地考虑他的实际处境：“老人家，我懂，这吵闹声确实扎耳朵。您放心，我来尝试联系相关部门，看能不能给他们挪个位子，既让摊主有饭吃，也让您老睡个好觉。”
有时候群众要的，不只是事情有个着落，更是有人愿意静心倾听、真心共情，懂得他们的难处与心声。
“民声线路”畅通那一刻
2024年3月，12345热线“民声智慧听”一体化平台上线进入倒计时。那段时间，热线大厅彻夜灯火通明。我们把办公区改造成了临时“指挥室”，屏幕荧光映照着每一张专注的脸庞。业务团队与技术团队并肩作战，反复推演着每一个可能出现的风险点。从验证互联网诉求提交是否顺畅，到模拟海量群众来电的场景演练，键盘敲击声与低声讨论声交织在一起，汇成那个春天里最紧张的旋律。当晨光初露，第一通群众来电清晰接入，那句熟悉的“您好，这里是江苏12345，请问有什么可以帮您”响起，所有疲惫都化作欣慰。
随着“民声智慧听”一体化平台正式上线，系统稳定性全面升级，服务模式也迈上新的台阶。过去，我们需要像“查户口”一样询问群众的基础信息，不仅拉长了通话时间，也容易让群众心生焦躁。如今，平台不仅可以自动导入一些基础信息，还搭载了智能辅助功能，遇到群众语速过快、表述含糊、口音难懂等情况，平台能自动识别对话内容、提炼核心诉求信息，全程协助我们实时记录，真正让“数据多跑路”换来了“群众少操心”。
记得有位家住某老旧小区的张先生曾来电反映高层水压不足，如今他再次致电，询问水压改造的具体进展。借助一体化平台，电话一接通，来电号码、诉求属地、居住片区、历史诉求记录等信息便自动弹窗呈现。我们无需再手动调取历史记录，反复核实信息，张先生只用简简单单的两三句话便说清了现状，整个沟通反馈不到两分钟便完成，省时省心。张先生在电话里不由感慨：“我以前的情况不用多讲，你们就能很快明白。效率挺高，人心里也舒坦！”
7×24小时全天候在线
12345，有一个“硬杠杠”——365天，7×24小时，时刻保持在线。这不仅是一句承诺，更是我们民声接听员刻在骨子里的责任。从深夜到黎明，从寒冬到酷暑，民生热线从不打烊，我们始终坚守在话务高峰一线。雨雪天里，群众咨询供暖、反映道路结冻的电话络绎不绝；考试季，考生求助考试相关事宜的电话接连不断；大型社会活动期间，咨询交通管制、活动安排的电话更是应接不暇。
难忘的是研究生考试前一夜，时针已过深夜11点，热线大厅的灯光依旧明亮，一位考生急促来电，声音里满是慌乱与焦虑，他说自己不慎弄丢了身份证，四处找寻无果，满心担忧一年的辛苦备考就此付诸东流。我立刻启动应急响应机制，一边柔声安抚：“同学别慌，我们会联动各部门全力以赴，尽最大努力帮你顺利进入考场”，一边指尖飞快敲击键盘，快速登记考生关键信息。电话挂断后，我第一时间将情况上报至调度中心，详细报备这一紧急情况，协调教育部门和属地派出所，加急推进临时身份证办理流程。
次日清晨7点，我们收到了考生的办理反馈，他满怀感激地说：“谢谢你们，我已经顺利拿到临时身份证，可以安心进考场了。”这场深夜紧急奔走、黎明圆满办结的暖心守护，正是我们全天候在岗的真实缩影。我们如同不停运转的时钟，日夜坚守、随时待命，心中既有对家人的亏欠与牵挂，更有为民服务的初心与赤诚。每当电话那头从慌乱无助慢慢平复下来，从满心焦灼转为真诚致谢，所有连日值守的辛劳、无法兼顾家庭的愧疚，都瞬间消散，化作我们坚守岗位、暖心服务的不竭动力。
我们守护着永不掉线的电话线，便是守护千家万户的安宁与期盼，而身后小家的理解与支持，更是我们心无旁骛服务群众的坚实底气。我常跟女儿说，“妈妈守着的这根线，是一条不打烊的‘暖心线’，很多人遇到困难都会找它，妈妈在帮他们解决困难，这是很有意义的事”，女儿似懂非懂地点点头，认真对我说：“妈妈真棒，我知道你一直在守护别人。”小家的牵挂与大家的托付，让7×24小时的坚守更有分量，也让“全天候在线”不再是一句口号，而是融入血脉的行动。
守护城市万家灯火
每当我走在这个城市的大街小巷，看着夜幕下的融融灯火，心里总会有一种特别踏实的感觉。因为这一盏盏灯火背后，是我们全省12345热线4500多名伙伴的集中守望和悉心呵护，我们是静候倾听的“城市耳朵”，也是连缀昼夜的“服务中枢”，或许素未谋面，但我们的声音，越来越为这座城市带去暖心的温度。
我们的工作是天还没亮时，接起独居老人求助的电话，耐心指导他操作智能手机，帮他解决生活难题的细致；是正午烈日炎炎，回应企业咨询证照办理，清晰告知流程与材料，帮企业排忧解难的周全；是夕阳西下时，安抚邻里之间的矛盾，耐心调和、化解分歧的真诚；是夜深人静时，受理居民噪声投诉，加急转办，守护群众安眠的坚守。
我时常在接线间隙，轻声提醒身边的接听员同事，多些耐心，多站在群众的角度想一想。当群众不理解政策、情绪激动时，我们一遍又一遍地耐心解释，直到群众放下顾虑、听懂政策；在核对工单时，每发现一处填报疏漏，我们都及时联系更正，避免诉求办理走弯路，不让群众多等一分钟、多跑一趟路。
这些稀松平常的瞬间，串联起我八年的热线生涯，也让“江苏12345，就在你身边”这句誓言，在日复一日中落地生根。有人说，干热线是苦差事。但我说，这是一份满载善意和爱意的事业，为百姓排忧解难，为民生微光护航，还有什么比这更具成就感、更富意义和价值呢？
（作者系江苏省12345民声接听员）
