“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”这句话，是我每天重复无数次的开场白。在小小的接线间里，我听过独居老人哽咽无助的求助，接听过创业者初踏商海的迷茫咨询，也见证了热心市民守护家园的温暖瞬间。每一通电话的背后，都是一个等待被倾听的故事、一份渴望被重视的诉求、一颗期盼被温暖的心……
12345的意义，藏在琐碎日常里
在我心中，12345热线的意义，就藏在那些看似琐碎的日常里。每天清晨，戴上耳机调整好话筒，接通第一通电话说出那句熟悉的问候时，新一天的“连接”便正式开始。那些柴米油盐的烦恼、急难愁盼的求助，拼贴出这座城市最真实、最生动的面容。
记得一个冬日的傍晚，窗外大雪纷飞，值班室里暖意融融。“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”接起电话，听筒里传来一位老大娘带着哭腔的声音，慌张而无助：“姑娘，我家楼上水管爆了，水一直往下淌，厨房都淹了，灶台也泡坏了。我一个人在家，真不知道该怎么办啊……”
我心里一紧，连忙放慢语速安慰：“大娘，您别着急，慢慢说。您住在哪个小区？家里有没有年轻人？”老人断断续续地报了地址，声音里满是焦虑。她说子女都在外地，身边没亲人，眼见着积水漫过脚踝，只觉得浑身发冷，手足无措。
我一边倾听，一边飞速记录：地址、电话、漏水情况……挂断电话后，我立刻联系其所属自来水公司紧急联动，同时在系统内加急派单至属地水务集团，并在备注栏醒目注明：“独居老人，情况紧急，请优先处置。”
放下电话，我的心始终悬着。雪夜路滑，维修车辆能否及时赶到？老人独自在家，会不会害怕？积水是否会影响到邻居？种种担忧萦绕心头，让我每隔片刻就不由自主地刷新工单页面。
次日一早，我刚到单位便立刻查看系统。欣慰的是，一张崭新的表扬工单已悄然生成，正是那位老人的来电反馈。工单中写道：昨天打完电话没多久，自来水公司的师傅就联系我，说马上过来。十几分钟后，他们顶着大雪上了门，不但关阀止漏，还帮我把厨房积水清理得干干净净，连地板都擦干了。社区的同志也来了，送热水送点心，一直陪我到维修结束……谢谢12345的姑娘，谢谢所有冒着风雪来帮忙的人！
让每一份创业的热望，都能被温柔承接
我们的职能，不仅限于为市民的急事难事奔走，也要为企业的发展前行护航，让每一份创业的热望都能被温柔承接。
一个寻常的上午，阳光透过玻璃洒在办公桌上。来电的是打算在南京创业的张先生，语气里交织着憧憬与忐忑：“您好，我想在南京开办一家食品加工厂，目前人在外地，能不能全程在线办理营业执照？另外还想咨询一下，现在食品安全抽检的频次和政策有没有调整？”我先耐心告知他线上办理的可行性，随后对照热线百科一步步清晰讲解操作流程：“您可以登录江苏政务服务网，查找企业全链通专题，选择开办专区，进入江苏省企业全链通综合服务平台后，定位南京市，按提示填写信息、上传材料，全程电子化办理。”
解答完办照流程，我注意到他咨询的抽检政策涉及刚出台的专项规定，通用答复无法精准对应其具体行业，于是主动提议：“张先生，关于食品安全抽检的最新细则，我们设有市场监管部门的服务专席，工作人员可以为您提供针对性解答。我为您直接转接过去，省去您多方咨询的麻烦，您看可以吗？”他连声道谢，语气中透出惊喜：“太好了！正愁找不到对口部门咨询呢，麻烦你了！”我迅速完成转接，并在工单中详细备注：“拟开办食品加工厂、异地线上办照、咨询最新抽检政策”，确保专席人员接听后能立即把握需求，无需重复沟通。
不久后，我又接到张先生的来电，这次声音里带着笑意：“同志，太感谢了！上次你和专席的工作人员讲得特别透彻，我已经顺利办好执照，也对抽检政策清楚了！你们这个平台真高效，一下解决了我的两大难题！这不，又来麻烦你们——办完执照后，税务登记要准备什么材料？发票怎么申领？”我微笑着回应：“张先生，这个问题可以为您转接税务专席，由专业人员详细指导。”他欣喜不已：“税务也有专席？太方便了！你们真是实实在在为我们创业者办实事！”
挂断电话，看着屏幕上“已办结”的标记，我心里感到非常踏实。这件事让我更深刻地理解：12345热线的价值，不仅在于“答复”，更在于“精准对接”。一次次高效转接，让专业的人回应专业的诉求，既为企业节省了时间，也让政策“温度”温暖每一位创业者。
城市的温度，由一点一滴善意汇聚而成
傍晚七点多，暮色四合，路灯渐次亮起，暖黄的光晕漫进值班室。一阵急促的铃声打破了宁静：“您好，12345吗？建邺区黄山路和新安江街路口，人行道上有个窨井盖不见了！我只是路过，没有找到什么工具可以设置警示牌，旁边就是新城中学，马上放学了，孩子们走这条路，特别危险！我不走了，就在这儿守着，提醒大家绕行！”
我心里一暖，一边轻声叮嘱他注意安全、远离井口，一边迅速记录，在工单中标明“紧急隐患+市民现场值守”，随即同步建邺区相关部门，加急派单至区市政养护单位，并强调：“学生放学时段，风险较高，请立即处置。”放下电话，我仍心系那个路口——晚高峰人流如织，夜色渐浓，若有行人未留意脚下，后果不堪设想。
没过多久，那个号码再次来电，巧的是，依然是我接起。此时李先生语带欣慰：“姑娘，井盖虽然暂时没有恢复，但是已经有工作人员在现场设置了围挡，有了这醒目的警示，我就不用再担心了，工作人员也说明天早上就来安装井盖。刚才路过的人，我都一个个提醒了，没出什么事，我也可以放心回家了。”我由衷地说：“应该谢谢您，师傅。若不是您在路灯下守着，这条夜路大家怎能走得如此安心？”
电话挂断，窗外夜色温柔，路灯的光芒静静铺洒街道。这小小的听筒，连接起的是素不相识的关爱。他在街头的等候和我在座席前的联动，不过是城市运转中一件微小的事，却温暖了整片夜色。它让我相信：城市的温度，正是由这一点一滴的善意汇聚而成。
在这个岗位上，我亲历了热线从“接诉”到“接诉即办、速接速办”的演进。系统日益智能，响应愈发迅捷，处置越来越高效，但始终不变的，是那句“您好”背后的真诚和“有问必答、有诉必应”的初心。
作为全省12345热线数千名接听员中的一员，我深感自豪。也许我从未与来电的市民面对面，但我知道，我的声音曾帮助身边的人把断了的水连上、把灭了的灯点亮、把心里的气理顺。每当听到电话那头传来由衷的“谢谢”，我就觉得，一切付出都是值得的。因为那声“谢谢”，是我听过最动听的声音。
未来如常，我还会一如既往守在这部陪伴我八年的电话旁，铃声响起，便微笑着应答：“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”
（作者系江苏省12345热线民声接听员）
责任编辑：张珊珊
